סוד המילים הקטנות – איך משפט אחד משנה את חוויית המשתמש?

לפני מעט יותר מעשור מאפיין חוויית המשתמש, גילה שבאמצעות פחות עשר מילים הוא הצליח להעלות את כמות המכירות בחנות הדיגיטלית שעבד עליה. לא הייתה זו פרסומת אגרסיבית. השינוי שעשה אותו מומחה UX היה הוספת הנחיות להזמנת הכתובת המקושרת לכרטיס האשראי. ההבנה של הדרך שבה משתמשים תופשים את הפעולות שהם מבצעים בדף כלשהו, עמדה בבסיסו של מאמר מפורט שכתב אותו אדם – ג’ושוע פוסטר, שהפך לאורים והתומים של תחום חדש שעד כה לא היה לו שם. במאמר זה נגלה את אחד התחומים החשובים ביותר המחבר בין קופירייטינג וטכנולוגיה.

עוזרים למשתמש באמצעות הכוונה מהירה

כאשר אנו נוהגים, השלטים בדרך מאפשרים לנו לדעת אילו נתיבים חסומים, איזה רחוב ימתין לנו כאשר נפנה ימינה ברמזור ומהי המהירות המותרת. באינטרנט, כמות הפעולות שאנו יכולים לבצע היא גדולה יותר מאשר פנייה ימינה, שמאלה או נסיעה ישר. לכן, המשתמש יכול לבצע גם טעויות רבות יותר שמובילות לתסכול.

הנחייה קצרה אחת, המעודדת את המשתמש לבצע פעולה בצורה נכונה יכולה למנוע בלבול. קיימת חשיבות גבוהה לכך בתקופה משום שהמשתמש עלול לא לבחור באתר שלכם, הוא אף עשוי לפזול לאתרים אחרים ולהפוך להיות לקוח מרוצה… באתר של המתחרה שלכם. להנחיות אלה קרא ג’ושוע פוסטר “מיקרו־קופי”. המילה קופי נגזרה מ”קופירייטינג” או “רעיונאות” בעברית, ה”מיקרו” נובע מעצם העובדה כי מדובר במספר מצומצם של מילים להבעת הרעיון.

הסוד במיקרו־קופי הוא היכולת להבין את המצב המנטלי והרגשי שבו אדם נמצא כאשר הוא מבצע פעולה כלשהי ברשת. למשל, כפי שציין פוסטר במאמר שלו, כאשר אדם פותח בלוג חדש, ונדרש לכתוב מה יהיה הדומיין שעליו יותקן הוא עשוי לדחות זאת לשעה מאוחרת יותר. אכן, הסתבר כי חלק מבוני האתרים דוחים שוב ושוב את הפעולה בגלל שטרם רכשו דומיין.

אתר הבלוגים Tumblr שזיהה את הבעיה הוסיף ליד שדה הדומיין, “אתה יכול לשנות את הדומיין בכל עת”. כך טופלו החששות של הגולשים באותו הרגע שעלו והם המשיכו לשלב הבא ויצרו את הבלוג ללא חשש.

כיצד מוצאים את המילים הנכונות?

פעמים רבות האנשים הטכניים הבונים את האפליקציה או האתר מודעים לתקלות וחששות של המשתמש. הם גילו עם השנים כי אנשים חוששים להזין את כרטיס האשראי מפני שהם פוחדים להיות מחוייבים שוב ושוב, אך לא ידעו כיצד לנסח את המילים הנכונות כדי להפיג חשש זה. מומחי חוויית משתמש החלו להעסיק קופירייטר לצורך כתיבת השורות המתאימות. למשל, באתרי מכירות רבים המכירות עלו כאשר ליד שורת הזנת כרטיס האשראי צוין כי “האתר מאובטח בתקנים מחמירים” או “לעולם לא נשמור את פרטי כרטיס האשראי שלך במערכת שלנו”.

הדרך למצוא את המילים הנכונות קשורה ליכולת לראות את האתר בעיני המשתמש, ולזהות את המקום שבו הוא נרתע ולא מבצע את הפעולה. לאחר מכן, יש למצוא את הפתרון המהיר לבעיה ולהציג אותו בפני המשתמש.

לא יודעים כיצד להביע את עצמכם בקיצור? השתמשו בשירותי מיקור חוץ

כאשר אתם בונים את האפליקציה אתם עשויים להשתמש בשירותי מיקור חוץ. גם בקידום האתר, מרבית החברות לא מהססות להשתמש בחברת קידום. למרבה המזל, גם את כתיבת השורות הקצרות הללו, שיכולות לשנות את כמות המכירות של האפליקציה, או שביעות רצון הלקוחות אפשר להעביר לחברה חיצונית. בתמורה לשקלים בודדים אתם יכולים לרכוש מיקרוקופי, המתאים לכל אחד מהמסכים באתר או האפליקציה שלכם.

התוצאות שתקבלו יכללו טקסטים קצרים עם הנחיות תמציתיות, טובות, ברורות, אשר יש תשומת לב להקשר שבו נכתבות המילים, יצירת ערך למשתמש ואנושיות. מדוע אנושיות? מסתבר כי מרבית האנשים מעדיפים לקרוא תכנים שאינם כתובים בשפה טכנית ופורמלית, אלא מזכירים להם שיחה עם אדם. זו כנראה הסיבה להצלחה המסחררת של העוזרות הדיגיטליות כמו “סירי” או “גוגל־הום” העונות בסלנג לעיתים.

שימוש בשירותיו של כותב תוכן שהתמחה הן בצד הטכני של הכתיבה, והן בהיבטים האחרים של השפה, יעזור לכם ליצור ממשק משתמש שיהיה כיף ונוח לתפעל. בסופו של יום, 100% מהמשתמשים בתוכנה הזו יהיו אנשים שמחפשים את הנוחות והמהירות בתפעול האתר או האפליקציה. אין זה משנה אם מדובר בתוכנת הטסת מטוס מורכבת, אפליקציית GPS או בממשק הפעלה של ידית הדלק בתחנה. כל אחד מהממשקים הללו יכול להסתייע בתכונות של מיקרו-קופי להענקת חוויית משתמש מושלמת.

לסיכום, אם אתם מתכננים להפיץ בקרוב תוכנה או אתר, בדקו האם התקשורת בינו לבין הלקוח מבוססת על המילים המתאימות. אם גיליתם שיש מקום לשיפור, מומלץ לשלוח את המסכים הללו לקופירייטר או חברת תוכן מנוסה, ולהוסיף את המשפטים הקצרים שיכולים לעשות את ההבדל. תופתעו לגלות את העוצמה שיש למילים הללו . כעת, כאשר גם אתם מכירים את הסודות הקטנים, תוכלו להיות מודעים יותר לדרך שבה אתרים רבים מניעים אתכם לפעולה, ולהתחיל למנף את הכלים האלו גם להצלחתכם.