האם שמתם לב שיש אפליקציות שאתם אוהבים לתפעל? הממשק כמעט מדבר עמכם בשפה אנושית, וכאשר אתם מבצעים פעולה כלשהי, קל מאד לעבור למסך הבא ולבצע פעולה נוספת. מסתבר כי הדבר הזה אינו מתרחש במקרה. קבוצה של מאפייני חוויית משתמש, עמלה כדי ליצור את התחושה הקלילה הזו, באמצעות מסכים קלים לתפעול, והמילים הנכונות הגורמות לכם לבצע את הפעולה. במאמר זה נפצח את הסוד שמכירים טובי הקופירייטרים השותפים ליצירת הקשר המיוחד בין אדם למכונה.
איך הכל התחיל?
כאשר יזם גילה שאתר המכירות אותו הוא משווק, מאבד מכירות בגלל שגיאה שטותית הוא חיפש פתרון מהיר לבעיה. בארה”ב ומקומות אחרים בעולם יש להזין את הכתובת המשויכת לכרטיס האשראי כדי לבצע את הרכישה. קונים פוטנציאליים שהקישו את הכתובת הלא נכונה, לא יכלו לבצע את הסליקה, ועזבו את האתר בתוך שניות אחדות. הוספה של שורה המציינת כי יש לציין את הכתובת המשויכת לכרטיס, העלתה את המכירות ב- 10%, והפחיתה את כמות השגיאות הנובעות מהזנת כתובת שגויה לפחות מ-1%. כך התחיל את דרכו תחום מיוחד שזכה לכינוי “מיקרו-קופינג” – ניסוח של משפטים קצרים שנועדו לשפר את חוויית המשתמש.
אותו מאפיין חוויית משתמש החל לנסות משפטים שונים, ולגלות כיצד הוא יכול להגביר את המכירות, באמצעות הפגת החששות של המשתמשים בנקודות שונות במהלך הרכישה, זיהוי תקלות שעשויות לעצור את תהליך המכירה ועידוד הגולש להמשיך ולצרוך מוצרים נוספים.
כיום תגלו כי לא מספיק למצוא כותב תוכן שימלא את אתר המכירות שלכם בתיאורים קצרים וארוכים של המוצר, אלא חשוב מאד לדאוג למשפטים הקצרים המלווים את טפסי הרכישה. הדבר נכון גם כאשר מעודדים משתמשים באפליקציות שונות להוריד את האפליקציה, לרכוש מוצרים בתוכה ולהמליץ לחבריהם על האפליקציה.
חלק מהחברות מעסיקות קופירייטר העובר על הטפסים שוב ושוב, ומזהה את הרגשות העולים בכל שלב שבו הוא מבצע פעולה. לאחר מכן, הוא מוסיף ליד השדות המתאימים את המשפט הנכון, שיעודד את הגולש לבצע את הפעולה בנינוחות. אם תביטו באתר שלכם כיום, תגלו בוודאי את העמודים שניתן לשפר במספר מילים.
שימוש בהומור והפגת החששות
היום חלק מהמיקרו־קופי מבוסס על שימוש בהומור קליל, שמעלה חיוך קל על שפתיו של המשתמש. למשל, תראו אתרים שבהם בעל האתר יעודד אתכם להשאיר את הדוא”ל עם הכיתוב “צדיק, האם השארת מייל היום?” שימוש בהומור יכול להעניק חוויה נעימה למשתמש, ולעודד אותו לבצע פעולה שמעלה לעיתים חשש כמו השארת דוא”ל. דרך נוספת להתייחס לחשש זה היא באמצעות שימוש במילים שנועדו להפיג את החשש וליצור הזדהות. “אנו שונאים ספאם ולכן לא נשלח לך דיוור זבל”, “איננו מוסרים את הפרטים שלך לצד שלישי”, “אנו שולחים מייל רק פעם בחודש”. כל הביטויים הללו נועדו להפיג את החשש של המשתמש משיתוף כתובת המייל שלו.
לכן, כאשר מתכננים מיקרו-קופי, חשוב להתייחס לא רק לניסוח של המילים, אלא גם למצב הרגשי שבו נמצא המשתמש כאשר הוא מתבקש לבצע פעולה כלשהי. מרבית הגולשים, למשל, לא יחששו להקיש שם מלא וכתובת פיזית, יחששו מעט להזין כתובת מייל ועשויים לחשוש אף יותר להזין את פרטי כרטיס האשראי שלהם. לכן, אם תדעו לגרום להם “לסמוך עליכם” באמצעות המילים, ולסייע להם לצלוח ביחד את הבקשה המופיע באתרכם, הם יבצעו את הפעולה הנדרשת ללא חשש.
דרך נוספת ליצור תחושה נוחה היא באמצעות טכנולוגיה המזהה כי המשתמש “תקוע”. אפשר להוסיף משפטים המופיעים לצד השדות בטופס, רק אם הגולש לא מילא אותם תוך שימוש במנגנון הודעות השגיאה. למשל, אם הלקוח בחר שלא להזין את כתובת הדוא”ל שלו ומלא את כל השדות, תוכלו לציין בפניו שאם יחליט להירשם לאתר יקבל הנחה כלשהי, קופון עתידי או שיוכל בעתיד לבצע הזמנות בקלות רבה יותר.
ניתן להשתמש גם בפתרונות טכנולוגיים חכמים, שפותחו לצורך זיהוי התנהגות המשתמש. כאשר מתכננים את חוויית המשתמש, לא תמיד אפשר לזהות מראש היכן הגולש הפוטנציאלי יתקע. לכן, כדאי לקודד את האתר עם “מפות חום” (Heat Map), המזהות היכן הגולש השאיר את העכבר לפני שעזב את הדף ולשפר את אותו המקום בדף.
אפשרות נוספת היא הפעלה של חברה הבוחנת את חוויית המשתמש באמצעות קבוצת ביקורת. באפליקציות יקרות או המיועדות להפצה במיליוני עותקים, החברה בוחנת את התנהגות הלקוח, ומזהה את השדות שבהם קבוצת ביקורת המורכבת מלקוחות קצה לא ממשיכים למלא את הטופס. לאחר מכן אפשר לנסות ולשפר את אחוז המגיעים לסוף תהליך הרכישה באמצעות שינוי הטופס, או הוספת המילים המתאימות במטרה לעודד את המשתמש למלא את פרטיו.
לסיכום, אם תבדקו את האתר או האפליקציה שלכם כיום, תוכלו לגלות מקומות רבים שבהם אפשר לשפר את חוויית המשתמש באמצעות מספר מילים. למרבה המזל, אינכם חייבים לצלוח את התהליך בעצמכם. תוכלו להשתמש בשירותיה של חברת תוכן, המעסיקה קופירייטרים המתמחים ביצירת Microcopy מתקדם, ויכולה בתוך יום אחד לשנות את האתר כך.
תגובות אחרונות